(0)
Практический пример: Реагируем на жалобы клиента

Практический пример: Реагируем на жалобы клиента

Давайте вспомним задачку из школьного учебника математики про бассейн в который по одной трубе втекает вода, а по другой трубе вытекает. Если необходимо наполнить бассейн водой или поддерживать в нем определенный уровень воды, то нужно сделать так чтобы втекало в бассейн воды больше или столько же, сколько вытекало. Аналогичные процессы имеют место и в отношении клиентской базы компании – приходят новые клиенты и уходят недовольные «старые» клиенты.

Одной, если не главной, причиной оттока клиентов является не достаточное внимание, которое компания проявляет к недовольству клиентов предоставляемым уровнем обслуживания. Вспомним как это обычно бывает — ведь каждый из нас, даже руководитель крупной компании, часто сам выступает в роли клиента.

Клиенту не понравилось обслуживание — сотрудник выполнил работу неаккуратно, или не вовремя, просто офис-менеджер недостаточно вежливо разговаривал с клиентом по телефону. Клиент высказал недовольство или претензию. А дальше ничего видимого не происходит, сотрудники стараются скрыть недовольство клиента от начальства, чтобы их не ругали.

Разрешить конфликтную ситуацию с клиентом и сохранить его для компании возможно в подавляющем большинстве случаев. Главное — сделать это максимально оперативно. В качестве иллюстрации быстрой реакции на недостаточный уровень сервиса приведем довольно распространенный прием из области общественного питания. Если в кафе посетителю пришлось ждать заказ гораздо дольше обычного и он высказывает недовольство длительным ожиданием, то чашка кофе «за счет заведения» (мгновенная реакция на жалобу!) повышает его настроение, и он вряд ли откажется от повторного визита в это кафе в будущем.

Жалобы клиентов — это ценный источник информации о процессах компании, требующих улучшения. Как ни странно это звучит, но самые лояльные «старые» клиенты компании, скорее всего в прошлом жаловались на сбои в ее работе, и, увидев способность компании оперативно решить их проблему, убедились в правильности своего выбора. Такие клиенты остаются с компанией по сей день.

Конечно, среди клиентов существуют и так называемые «профессиональные жалобщики», преследующие своей целью получение скидок, дохода от судебных исков или просто выплескивающие на окружающих свою «отрицательную энергию». В этом случае, анализ истории взаимоотношения с подобными клиентами и разбор их жалоб поможет компании избежать значительных рисков. Возможно, после анализа истории отношений с подобными клиентами компания примет решение отказаться от сотрудничества с ними.

Что же делать и как руководителю оценить, насколько компания качественно и оперативно работает с жалобами клиентов? Как не потерять пожаловавшегося клиента, а сделать его лояльным и постоянным? Как защититься от «профессиональных жалобщиков», выявить наиболее «беспокойных» клиентов и отказаться от них?

Для ответа на эти вопросы предлагаем предлагаем Вам рассмотреть описанные ниже пары «задача-решение»:
  • Задача: Требуется исключить потерю жалобы клиента.

  • Решение: При поступлении жалобы по качеству товара или услуги в CRM-системе фиксируется дата ее поступления, суть жалобы и ответственный сотрудник за ее обработку. При необходимости участия в разборе жалобы сотрудников различных подразделений компании ответственный может передать жалобу им на рассмотрение с помощью CRM-системы.

    Рис. 1. Документ «Событие: Жалоба» позволяет быстро зафиксировать жалобу клиента, назначить ответственного за ее разбор.

    Рис. 1. Документ «Событие: Жалоба» позволяет быстро зафиксировать жалобу клиента, назначить ответственного за ее разбор.




    Рис. 2. Документ «Событие: Жалоба» позволяет оперативно обмениваться информацией между сотрудниками компании, участвующими в разборе жалобы клиента.

    Рис. 2. Документ «Событие: Жалоба» позволяет оперативно обмениваться информацией между сотрудниками компании, участвующими в разборе жалобы клиента.




  • Задача: Необходим единый порядок разбора жалоб клиентов.

  • Решение: Для автоматизации разбора жалобы клиента запускается типовой бизнес-процесс разбора жалобы, регламентирующий порядок, ответственных и сроки работ по жалобе.

    Рис. 3. Бизнес-процесс «Разбор жалобы» позволяет организовать работу всех сотрудников компании с жалобами клиентов по единому стандарту.

    Рис. 3. Бизнес-процесс «Разбор жалобы» позволяет организовать работу всех сотрудников компании с жалобами клиентов по единому стандарту.




  • Задача: Требуется контроль количества жалоб, состояния жалоб и сроков их разбора.

  • Решение: Руководитель в любой момент времени может построить отчет и увидеть, на каком этапе разбора находится любая жалоба клиента или сколько жалоб поступило за определенный временной интервал и их причины.

    Рис. 4. Отчет «Анализ событий: Жалобы» позволяет быстро проанализировать текущее состояние оформленных жалоб клиентов.

    Рис. 4. Отчет «Анализ событий: Жалобы» позволяет быстро проанализировать текущее состояние оформленных жалоб клиентов.






Посмотреть другие примеры: