(0)
Практичний приклад: Реагуємо на скарги клієнта

Практичний приклад: Реагуємо на скарги клієнта

Давайте згадаємо завдання з шкільного підручника математики про басейн в який по одній трубі втікає вода, а по іншій трубі випливає. Якщо необхідно наповнити басейн водою або підтримувати в ньому певний рівень води, то потрібно зробити так щоб втікає в басейн води більше або стільки ж, скільки випливало. Аналогічні процеси мають місце і в відношенні клієнтської бази компанії – приходять нові клієнти і йдуть незадоволені « старі » клієнти.

Однією, якщо не головною, причиною відтоку клієнтів є не достатня увага, яке компанія проявляє до невдоволення клієнтів надаються рівнем обслуговування. Згадаймо як це зазвичай буває — адже кожен з нас, навіть керівник великої компанії, часто сам виступає в ролі клієнта.

Клієнту не сподобалося обслуговування — співробітник виконав роботу неакуратно, або невчасно, просто офіс-менеджер недостатньо ввічливо розмовляв з клієнтом по телефону. Клієнт залишився невдоволеним або претензію. А далі нічого видимого не відбувається, співробітники намагаються приховати невдоволення клієнта від начальства, щоб їх не лаяли.

Вирішити конфліктну ситуацію з клієнтом і зберегти його для компанії можливо в переважній більшості випадків. Головне — зробити це максимально оперативно. В якості ілюстрації швидкої реакції на недостатній рівень сервісу наведемо досить поширений прийом з області громадського харчування. Якщо в кафе відвідувачеві довелося чекати замовлення набагато довше звичайного і він висловлює невдоволення тривалим очікуванням, то чашка кави « за рахунок закладу » (Миттєва реакція на скаргу!) Підвищує його настрій, і він навряд чи відмовиться від повторного візиту в це кафе в майбутньому.

Скарги клієнтів — це цінне джерело інформації про процеси компанії, які потребують поліпшення. Як не дивно це звучить, але самі лояльні « старі » клієнти компанії, швидше за все в минулому скаржилися на збої в її роботі, і, побачивши здатність компанії оперативно вирішити їх проблему, переконалися в правильності свого вибору. Такі клієнти залишаються з компанією по сей день.

Звичайно, серед клієнтів існують і так звані « професійні скаржники », що переслідують мету отримання знижок, доходу від судових позовів або просто вихлюпують на оточуючих свою « негативну енергію ». В цьому випадку, аналіз історії взаємини з подібними клієнтами і розбір їх скарг допоможе компанії уникнути значних ризиків. Можливо, після аналізу історії відносин з подібними клієнтами компанія прийме рішення відмовитися від співпраці з ними.

Що ж робити і як керівнику оцінити, наскільки компанія якісно і оперативно працює зі скаргами клієнтів? Як не втратити поскаржився клієнта, а зробити його лояльним і постійним? Як захиститися від « професійних скаржників », виявити найбільш « неспокійних » клієнтів і відмовитися від них?

Для відповіді на ці питання пропонуємо пропонуємо Вам розглянути описані нижче пари « завдання-рішення »:
  • Завдання: Потрібно виключити втрату скарги клієнта.

  • Рішення: При надходженні скарги за якістю товару або послуги в CRM-системі фіксується дата її надходження, суть скарги і відповідальний співробітник за її обробку. При необхідності участі в розборі скарги співробітників різних підрозділів компанії відповідальний може передати скаргу їм на розгляд за допомогою CRM-системи.

    Мал. 1. Документ « Подія: Скарга » дозволяє швидко зафіксувати скаргу клієнта, призначити відповідального за її розбір.

    Мал. 1. Документ « Подія: Скарга » дозволяє швидко зафіксувати скаргу клієнта, призначити відповідального за її розбір.




    Мал. 2. Документ « Подія: Скарга » дозволяє оперативно обмінюватися інформацією між співробітниками компанії, які беруть участь в розборі скарги клієнта.

    Мал. 2. Документ « Подія: Скарга » дозволяє оперативно обмінюватися інформацією між співробітниками компанії, які беруть участь в розборі скарги клієнта.




  • Завдання: Необхідний єдиний порядок розбору скарг клієнтів.

  • Рішення: Для автоматизації розбору скарги клієнта запускається типовий бізнес-процес розбору скарги, що регламентує порядок, відповідальних і терміни робіт по скарзі.

    Мал. 3. Бізнес-процес « Розбір скарги » дозволяє організувати роботу всіх співробітників компанії зі скаргами клієнтів за єдиним стандартом.

    Мал. 3. Бізнес-процес « Розбір скарги » дозволяє організувати роботу всіх співробітників компанії зі скаргами клієнтів за єдиним стандартом.




  • Завдання: Потрібно контроль кількості скарг, стану скарг і термінів їх розбору.

  • Рішення: Керівник в будь-який момент часу може побудувати звіт і побачити, на якому етапі розбору знаходиться будь-яка скарга клієнта або скільки скарг надійшло за певний часовий інтервал і їх причини.

    Мал. 4. Звіт « Аналіз подій: Скарги » дозволяє швидко проаналізувати поточний стан оформлених скарг клієнтів.

    Мал. 4. Звіт « Аналіз подій: Скарги » дозволяє швидко проаналізувати поточний стан оформлених скарг клієнтів.






Подивитися інші приклади: