Практичний приклад: Знизилися кількість незадоволених клієнтів

Серед основних причин появи невдоволення у клієнта на одному з перших місць стоїть відсутність можливості гарантовано передати інформацію від одного співробітника або підрозділу компанії іншому. Простий приклад: співробітник пообіцяв клієнту, що майстер передзвонить завтра о 15:00, записав на папірці, папірець загубилася.

У невеликій компанії все на виду, так як співробітники часто зустрічаються в офісі, наприклад, за ранковою кавою. Завжди можна обговорити роботу у загального клієнта або нагадати про обіцянку клієнту або про передану днями заявці. У ряді випадків клієнти навмисно вибирають невеликі компанії сімейного типу саме тому, що тут кожного знають в обличчя.

У більших компаніях співробітники збираються у повному складі лише на зборах або корпоративних святах. Не бачачи один одного тижнями, а часто і не знаючи в обличчя, співробітники, проте, часто виконують спільні завдання і працюють з одними і тими ж клієнтами. Передані прохання передзвонити клієнтові, терміново вислати виправлене комерційну пропозицію або виставити рахунок — губляться і не виконуються. Жовті листочки « post-it », приклеєні до монітора добродушним колегою, який прийняв дзвінок від Вашого клієнта, відклеюються і губляться в купі інших паперів на столі. А найчастіше такі паперові « нагадувалки » просто підмітає з підлоги прибиральниця.

Пропонуємо Вам « дізнатися » завдання своєї компанії серед описаних нижче пар « завдання-рішення »:

• Завдання: Усно передана інформація може бути забута, а кольорова папірець, приклеєна на монітор, може відклеїтися і загубитися.
  
  
• Рішення: Щоб цього не сталося, інформацію краще передавати в письмовому вигляді через CRM-систему.
  

  	Мал. 1. Механізм передачі інформації про контакт з клієнтом

  
  
• Завдання: Якщо співробітник передає заявку в інший підрозділ, він може через якийсь час перевірити статус цієї заявки і дізнатися, які дії по ній були зроблені адресатом.
  
  
• Рішення: Механізм передачі інформації про контакт з клієнтом (події) в CRM-системі дозволяє легко простежити « долю » переданої інформації і вжити заходів, якщо переданий контакт або заявку не відпрацювали в покладений за регламентом термін.
  

  	Мал. 2. «Доля » інформації, переданої іншого співробітника або підрозділу компанії.

  
  
• Завдання: Затримка передачі інформації про виконання роботи одним співробітником і необхідності початку наступного етапу робіт іншим співробітником.
  
  
• Рішення: Автоматична передача завдання наступного виконавцю дозволяє скоротити « до нуля » витрати часу на очікування передачі виконаної іншим співробітником або підрозділом роботи наступному виконавцю. Завжди можна простежити, на якому етапі виконання знаходиться будь-яке завдання.
  

  	Мал. 3. Автоматична передача завдання наступного виконавцю

  
  
• Завдання: Керівнику необхідно швидко доручити якесь завдання конкретному співробітнику і призначити контролера за ходом його виконання.
  
  
• Рішення: Механізм видачі та контролю виконання доручень дозволяє керівнику оперативно контролювати всі доручені їм співробітникам роботи, причому в зручний для керівника час. Керівники називають таку систему « доручив і забув ».
  

  	Мал. 4. Механізм видачі та контролю виконання доручень

  
  

Подивитися інші приклади: