|
Управління клієнтською базою
|
- детальна характеристика про кожного клієнта, динаміка змін стану
- відносин з клієнтами, можливість швидкого введення і доступу до інформації, редагування інформації щодо реальних (тобто вже занесеним в інформаційну базу) клієнтам, аналіз повноти заповнення;
- сегментація клієнтів;
- визначення важливості клієнта на основі АВС-аналізу та стадії взаємини на основі XYZ-аналізу;
- пошук подвійних записів.
Практичний приклад: контроль клієнтської бази
|
|
|
Управління контактами з клієнтами
|
- реєстрація контактів з клієнтами, робота з поточним і простроченим контактам, планування контактів на майбутнє, створення нагадувань і призначення відповідальної особи, оперативна передача інформації між відділами;
- реєстр історії переговорів з клієнтами;
- аналіз даних в розрізі співробітників;
- організація роботи із загальним електронною адресою для різних користувачів;
- організація персоналізованих розсилок.
Практичний приклад: для чого потрібна історія взаємин з клієнтами
Практичний приклад: моніторинг клієнтської бази
|
|
|
Планування і контроль дій
|
- координація і робота в часі, система нагадувань і видачі завдань;
Практичний приклад: пожвавити продажі в період спаду платоспроможного попиту
Практичний приклад: автоматизація бізнес-процесів по роботі з клієнтами
|
|
|
Керування продажами
|
- реєстрація інтересів нових клієнтів і потреб існуючих, обробка звернень та їх аналіз;
- організація процесу продажу за допомогою бізнес-процесу «Продажі», настройка під особливості компанії;
- наявність звіту «Воронка продажів»;
- створення шаблонів комерційних пропозицій;
- підготовка рахунків. Контроль прострочення оплати і відвантаження.
Практичний приклад: отримати інформацію для прийняття обґрунтованих управлінських рішень
|
|
|
Управління маркетингом
|
- ведення списку джерел реклами;
- реєстрація джерел реклами при зверненні клієнтів, аналіз їх ефективності;
- планування, проведення та аналіз маркетингових кампаній;
- розсилки, електронні опитування (анкетування);
- проведення телемаркетингу.
Практичний приклад: отримати віддачу від реклами
|
|
|
Управління претензіями, рекламаціями клієнтів, управління якістю
|
- реєстрація претензій, рекламацій клієнтів
- класифікація за типами, аналіз періоду обробки звернень щодо прийняття рішення.
Практичний приклад: реагуємо на скарги клієнта
Практичний приклад: знизити кількість незадоволених клієнтів
|
|
|
Сервісне і гарантійне обслуговуванням
|
- облік товарів, що знаходяться на обслуговуванні: по серійних номерах, строкам і типам обслуговування;
- реєстрація питань клієнтів, використання бази знань при підготовці відповідей.
|
|
|
База знань
|
- з продажу, товарам, конкурентам, сервісу, структурування інформації, пошук за ключовими словами, швидкий доступ до інформації.
|
|
|
Захист інформації
|
- настройка для користувачів прав доступу до інформації, забезпечення доступу користувачів тільки до інформації по своїм клієнтам.
|
|
|
Забезпечення виконання рутинних операцій
|
- інтеграція з електронною поштою, підготовка звітів;
- помічник введення нових клієнтів, групова обробка клієнтів, фільтри
Практичний приклад: звільнити керівника від рутини і забезпечити можливість оперативно реагувати на ситуацію, що змінилася
|
|
|
Інтеграція з телефонними системами
|
- СофтФон для Avaya, Cisco, Panasonic, LG, SMS Комунікатор, Факс Комунікатор.
|
