(0)
Практический пример: Автоматизация бизнес-процессов по работе с клиентами

Практический пример: Автоматизация бизнес-процессов по работе с клиентами

Представьте себе ситуацию, когда во время футбольного матча у каждого из 22 игроков обеих команд свои правила игры или свой мячик. Доставит ли такая игра удовольствие болельщикам и смогут ли вообще команды завершить матч? А что делать судье? Как ему разобраться в ситуации?

Считаете что похожая ситуация в бизнесе не возможна даже теоретически?

К сожалению, опыт работы на различных рынках говорит об обратном. Например, при обращении в одну и туже компанию покупатель может получить уровень сервиса, различающийся в разы в зависимости от опыта и ответственности сотрудника, с которым контактирует покупатель.

А как у Вас обстоят дела с описанием основных бизнес-процессов компании и их автоматизацией? Предлагаем рассмотреть задачи, по описанным ниже, парам «задача – решение»:
  • Задача: Изменение менеджером заданной последовательности действий и пропуск важных действий при обработке заказов клиентов.

  • Решение: Маршрутная карта бизнес-процесса в CRM-системе подскажет сотруднику правильную последовательность действий и не позволит пропустить важные стадии рабочего процесса.

    		Рис. 1. Маршрутные карты некоторых из типовых бизнес-процессов в CRM-системе: «Продажа», «Разбор жалобы» и «Маркетинговое мероприятие».

    Рис. 1. Маршрутные карты некоторых из типовых бизнес-процессов в CRM-системе: «Продажа», «Разбор жалобы» и «Маркетинговое мероприятие».

    Рис. 1. Маршрутные карты некоторых из типовых бизнес-процессов в CRM-системе: «Продажа», «Разбор жалобы» и «Маркетинговое мероприятие».

    Рис. 1. Маршрутные карты некоторых из типовых бизнес-процессов в CRM-системе: «Продажа», «Разбор жалобы» и «Маркетинговое мероприятие».



  • Задача: Невозможность найти, кто из сотрудников отвечает за выполнение этапа работы (бизнес-процесса).

  • Решение: CRM-система позволяет закрепить за каждым этапом бизнес-процесса ответственного сотрудника, а также контролера за ходом всего бизнес-процесса.

    		Рис. 2. Шаблон бизнес-процесса позволяет назначить ответственного и, кроме этого, установить вероятность успеха выполнения этапа и временные рамоки выполнения задачи.

    Рис. 2. Шаблон бизнес-процесса позволяет назначить ответственного и, кроме этого, установить вероятность успеха выполнения этапа и временные рамоки выполнения задачи.



  • Задача: Различное время реакции на обращение клиента и разный уровень сервиса предоставляемого разными сотрудниками компании клиентам в рамках одной и той же услуги.

  • Решение: CRM-система позволяет в любой момент времени выявить отклонения от стандартных параметров в каждом бизнес-процессе.

    		Рис. 3. Анализ выполнения задач бизнес-процессов менеджерами компании и отклонения по времени их исполнения.

    Рис. 3. Анализ выполнения задач бизнес-процессов менеджерами компании и отклонения по времени их исполнения.



  • Задача: Сложность передачи опыта лучших менеджеров всем сотрудникам компании, низкая скорость внедрения в работу инструкций и регламентов работы для сотрудников.

  • Решение: CRM-система позволяет распространить опыт лучших сотрудников компании через внедрение в работу единых для всех сотрудников бизнес-процессов. Регламенты и инструкции, представленные в CRM-системе в виде бизнес-процессов начинают работать немедленно.

    		Рис. 4. Задача бизнес-процесса с инструкцией для исполнителя.

    Рис. 4. Задача бизнес-процесса с инструкцией для исполнителя.



  • Задача: Трудоемкость контроля процесса выполнения выданных сотрудникам поручений.

  • Решение: CRM-система позволяет контролировать все выданные поручения в удобное для перегруженного работой руководителя время.

    		Рис. 5. Бизнес-процесс «Поручение» и отчет по нему позволяет выдавать и контролировать исполнение поручений.

    Рис. 5. Бизнес-процесс «Поручение» и отчет по нему позволяет выдавать и контролировать исполнение поручений.



  • Задача: Повышение управляемости бизнеса требует значительных усилий руководителя на контроль основных бизнес-процессов компании.

  • Решение: CRM-система позволяет одним взглядом оценить ситуацию по текущим бизнес-процессам.

    		Рис. 6. Отчет «Воронка продаж» позволяет моментально оценить состояние дел по продажам в компании, а при необходимости «расшифровать» заинтересовавший руководителя параметр вплоть до операции и документа.

    Рис. 6. Отчет «Воронка продаж» позволяет моментально оценить состояние дел по продажам в компании, а при необходимости «расшифровать» заинтересовавший руководителя параметр вплоть до операции и документа.





Посмотреть другие примеры: