Практический пример: Контроль клиентской базы

В условиях спада спроса для любой компании одной из главных задач является контроль и удержания клиентов - основного, а в большинстве случаев и единственного источника дохода компании. Как говорит одна бизнес-поговорка: «Клиент кормит Вас и Ваших детей».

Давайте еще раз вспомним «избитые» фразы, которые обязан знать каждый руководитель и менеджер по продажам:

• 20 % клиентов приносят 80 % прибыли (правило Парето).
• Затраты на привлечение нового клиента в 5-10 раз больше, чем на удержание существующего.
• Большая часть компаний из списка Fortune 500 теряет 50 % своих клиентов каждые 5 лет.
• Большая часть клиентов окупается лишь через год работы с ними (соответственно, если клиент «ушел» до этого срока, то он принес убыток компании).
• Около 50 % существующих клиентов компании не прибыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними.
• Увеличение «удержания» клиентов на 5 % увеличивает прибыль компании на 25-55 %.
• В среднем компания контактирует 6 раз в год с потенциальным и только 4 раза в год с существующим клиентом…

Любому руководителю очевидно, что в условиях, когда нет сверхбыстрого роста рынка, недопустимо тратить большое количество времени на сбор и анализ данных о клиентах или, например, терять данные о клиентах при увольнении менеджера. Компания в любой момент времени должна знать, кто является ее клиентами.

Итак, зачем же собирать информацию о клиентах в единую базу:

• Чтобы иметь соответствующую действительности и доступную информацию о клиентах, поставщиках, партнерах и конкурентах. Например, чтобы быстро найти телефон и адрес компании по наименованию или узнать адрес удаленного склада поставщика и его режим работы.
• Чтобы сотрудник не унес с собой данные о клиентах и поставщиках, и компания не потеряла их навсегда. Например, при увольнении менеджера все контакты и история работы с клиентами останутся в компании, и будет возможно продолжать с ними работу.
  

  	Рис. 1. «1С:Підприємство CRM» – расширенная информация о клиенте и контактных лицах в карточке клиента позволяет сохранить информацию о клиентах в случае увольнения менеджера по продажам, быстро связаться с клиентом удобным способом и провести анализ базы клиентов по различным аналитическим параметрам.

  
  
• Чтобы сравнить клиентов между собой и выбрать наиболее перспективных и важных для компании клиентов. Например, проанализировав клиентов по объему, стабильности и суммам продаж, а также их лояльности и перспективности, мы можем выделить наиболее важных для компании клиентов и сконцентрировать усилия на работе с ними. Тем самым мы экономим ресурсы компании и используем их наиболее эффективным способом.
  

  	Рис. 2. «1С:Підприємиство CRM» – сегментация клиентской базы по стабильности закупок и по доле клиентов в общих продажах компании («АВС/XYZ-анализ» клиентов) позволяет в любой момент времени выделить ключевых (VIP) клиентов компании.

   
  
• Чтобы выделять, в зависимости от текущей задачи, группы клиентов с общими характеристиками (сегменты). Например, для персонального предложения 100 клиентам потребовалось бы 100 персональных коммерческих предложений. В случае работы с группами клиентов достаточно 5-7 различных предложений, учитывающих характеристики различных сегментов. Таким образом, подготовив 5-7 коммерческих предложений, мы можем работать со всей базой в 100 клиентов.
  

	Рис. 3 «1С:Підприємство CRM» – сегментация клиентской базы по региону и виду деятельности позволяет выделить несколько основных сегментов клиентов и, например, персонально каждому из них предложить специальные условия покупки или сервиса с помощью автоматизированной электронной рассылки.






Посмотреть другие примеры:
• Практический пример: для чего нужна история взаимоотношений с клиентами
• Практический пример: мониторинг клиентской базы
• Практический пример: оживить продажи в период спада платежеспособного спроса
• Практический пример: автоматизация бизнес-процессов по работе с клиентами
• Практический пример: получить информацию для принятия обоснованных управленческих решений
• Практический пример: получить отдачу от рекламы
• Практический пример: реагируем на жалобы клиента
• Практический пример: снизить количество недовольных клиентов
• Практический пример: освободить руководителя от рутины и обеспечить возможность оперативно реагировать на изменившуюся ситуацию