Практический пример: Контроль клиентской базы
В условиях спада спроса для любой компании одной из главных задач является контроль и удержания клиентов - основного, а в большинстве случаев и единственного источника дохода компании. Как говорит одна бизнес-поговорка: «Клиент кормит Вас и Ваших детей».
Давайте еще раз вспомним «избитые» фразы, которые обязан знать каждый руководитель и менеджер по продажам:
Итак, зачем же собирать информацию о клиентах в единую базу:
Давайте еще раз вспомним «избитые» фразы, которые обязан знать каждый руководитель и менеджер по продажам:
- 20 % клиентов приносят 80 % прибыли (правило Парето).
- Затраты на привлечение нового клиента в 5-10 раз больше, чем на удержание существующего.
- Большая часть компаний из списка Fortune 500 теряет 50 % своих клиентов каждые 5 лет.
- Большая часть клиентов окупается лишь через год работы с ними (соответственно, если клиент «ушел» до этого срока, то он принес убыток компании).
- Около 50 % существующих клиентов компании не прибыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними.
- Увеличение «удержания» клиентов на 5 % увеличивает прибыль компании на 25-55 %.
- В среднем компания контактирует 6 раз в год с потенциальным и только 4 раза в год с существующим клиентом…
Итак, зачем же собирать информацию о клиентах в единую базу:
- Чтобы иметь соответствующую действительности и доступную информацию о клиентах, поставщиках, партнерах и конкурентах. Например, чтобы быстро найти телефон и адрес компании по наименованию или узнать адрес удаленного склада поставщика и его режим работы.
- Чтобы сотрудник не унес с собой данные о клиентах и поставщиках, и компания не потеряла их навсегда. Например, при увольнении менеджера все контакты и история работы с клиентами останутся в компании, и будет возможно продолжать с ними работу.
Рис. 1. «1С:Підприємство CRM» – расширенная информация о клиенте и контактных лицах в карточке клиента позволяет сохранить информацию о клиентах в случае увольнения менеджера по продажам, быстро связаться с клиентом удобным способом и провести анализ базы клиентов по различным аналитическим параметрам.
- Чтобы сравнить клиентов между собой и выбрать наиболее перспективных и важных для компании клиентов. Например, проанализировав клиентов по объему, стабильности и суммам продаж, а также их лояльности и перспективности, мы можем выделить наиболее важных для компании клиентов и сконцентрировать усилия на работе с ними. Тем самым мы экономим ресурсы компании и используем их наиболее эффективным способом.
Рис. 2. «1С:Підприємиство CRM» – сегментация клиентской базы по стабильности закупок и по доле клиентов в общих продажах компании («АВС/XYZ-анализ» клиентов) позволяет в любой момент времени выделить ключевых (VIP) клиентов компании.
- Чтобы выделять, в зависимости от текущей задачи, группы клиентов с общими характеристиками (сегменты). Например, для персонального предложения 100 клиентам потребовалось бы 100 персональных коммерческих предложений. В случае работы с группами клиентов достаточно 5-7 различных предложений, учитывающих характеристики различных сегментов. Таким образом, подготовив 5-7 коммерческих предложений, мы можем работать со всей базой в 100 клиентов.
- Практический пример: для чего нужна история взаимоотношений с клиентами
- Практический пример: мониторинг клиентской базы
- Практический пример: оживить продажи в период спада платежеспособного спроса
- Практический пример: автоматизация бизнес-процессов по работе с клиентами
- Практический пример: получить информацию для принятия обоснованных управленческих решений
- Практический пример: получить отдачу от рекламы
- Практический пример: реагируем на жалобы клиента
- Практический пример: снизить количество недовольных клиентов
- Практический пример: освободить руководителя от рутины и обеспечить возможность оперативно реагировать на изменившуюся ситуацию
![]() |
||
Рис. 3 «1С:Підприємство CRM» – сегментация клиентской базы по региону и виду деятельности позволяет выделить несколько основных сегментов клиентов и, например, персонально каждому из них предложить специальные условия покупки или сервиса с помощью автоматизированной электронной рассылки. | ||
Посмотреть другие примеры: