Практический пример: Для чего нужна история взаимоотношений с клиентами

Снижения оттока клиентов в «худые годы» можно добиться, если использовать специальные технологии и инструменты: собирая информацию о событиях, связанных с Вашими клиентами, фиксируя в CRM-системе каждый разговор с клиентом (например, телефонный звонок, встречу, электронное письмо, факт покупки или жалобы) Вы сможете сформировать историю взаимоотношений с клиентом.

На основании этой истории возможно планировать и выстраивать наиболее выгодные отношения с клиентом. В любой момент времени Вы сможете понять, как развиваются отношения с конкретным клиентом и какова их история. Как говорят «у кого нет истории, у того нет будущего». Знакомое утверждение, не правда ли? Но спросите себя, а есть ли в Вашей компании инструмент, который позволяет понять историю взаимоотношений с клиентами? Имеются ли вообще у Вас средство, позволяющее фиксировать и анализировать, как развивались Ваши отношения с компанией-клиентом?

Давайте перечислим те факторы, которые отвечают на вопрос: «Зачем компании требуется фиксировать и хранить историю взаимоотношений с клиентами?»:

• Чтобы анализировать историю общения с клиентами разных подразделений и сотрудников компании. Например, чтобы не допустить одновременного предложения клиенту одинаковых услуг или товаров разными сотрудниками нашей компании, или быстро восстановить в памяти историю работы с клиентом.
  

  	Рис. 1. «1С:Підприємство CRM» – расширенная информация о контактах с клиентом за период (событиям) позволяет менеджеру по продажам быстро восстановить в памяти историю общения с клиентом, понять, кто из коллег в данное время работает с этим же клиентом и по каким вопросам.

   
  
• Чтобы во время отсутствия любого сотрудника компании можно было не прерывать работу с его клиентами. Например, восстановить картину общения с закрепленными за сотрудником клиентами и выполнить все данные ранее компанией обещания.
  

  	Рис. 2. «1С:Підприємство CRM» – информация о планируемых встречах менеджера по продажам позволяет замещающему его сотруднику продолжить контакты с клиентами во время его отсутствия, например по болезни. торию общения с клиентом, понять, кто из коллег в данное время работает с этим же клиентом и по каким вопросам.

  
  
• Чтобы соблюдать достигнутые в переговорах договоренности при долгосрочном сотрудничестве. Например, есть возможность при возникновении спорной ситуации по условиям поставки восстановить историю переговоров с партнером и прояснить ситуацию.
  

  	Рис. 3. «1С:Підприємство CRM» – все договоренности и любая другая информация о прошедших и планируемых встречах с клиентами, телефонных звонках, электронных письмах или участии клиента в семинарах компании, фиксируется в системе для последующего анализа.

   
  
• Чтобы отслеживать клиентов, с которыми не было контактов за прошедший период, и контролировать, кому из клиентов, например, не была сделана рассылка счетов.
  

  	Рис. 4. «1С:Підприємство CRM» – позволяет, например, легко проконтролировать исполнение менеджерами по продажам регламента по частоте контактов за период с закрепленными за ними клиентами, причем можно использовать не только все, но и только определенные типы контактов.

  
  

Посмотреть другие примеры:

• Практический пример: контроль клиентской базы
• Практический пример: мониторинг клиентской базы
• Практический пример: оживить продажи в период спада платежеспособного спроса
• Практический пример: автоматизация бизнес-процессов по работе с клиентами
• Практический пример: получить информацию для принятия обоснованных управленческих решений
• Практический пример: получить отдачу от рекламы
• Практический пример: реагируем на жалобы клиента
• Практический пример: снизить количество недовольных клиентов
• Практический пример: освободить руководителя от рутины и обеспечить возможность оперативно реагировать на изменившуюся ситуацию