(0)
Практический пример: Мониторинг клиентской базы

Практический пример: Мониторинг клиентской базы

Ситуация, когда руководитель не понимает, как оценивают работу его компании клиенты, чего они хотят и почему уходят к конкурентам, к сожалению, достаточно распространена у многих компаний. Предлагаем руководителям компаний задуматься насколько возможно без инструментов автоматизации рутинных операций маркетинга при работе с большим количеством клиентов получить оперативную отчетность по потребностям клиентов?

Предлагаем «узнать» некоторые свои сложности среди описанных ниже пар «задача-решение»:
  • Задача: Не допускать снижения уровня сервиса для клиентов.

  • Решение: Для поддержания стабильно высокого уровня сервиса для клиентов необходимо постоянно отслеживать уровень обслуживания клиентов компании. Для этого необходимо знать мнение клиентов о работе каждого из менеджеров и об удобстве предоставляемых компанией продуктов и услуг. Используя механизм анкетирования, можно с удобством проводить опросы (мониторинг) удовлетворенности клиентов. Анкеты могут быть разосланы клиентам по электронной почте или заполнены ответственным сотрудником компании на основе телефонного интервью.

     Рис. 1. Инструмент «Анкета» позволяет быстро готовить необходимые опросы клиентов, партнеров, а при необходимости, и конкурентов...

    Рис. 1. Инструмент «Анкета» позволяет быстро готовить необходимые опросы клиентов, партнеров, а при необходимости, и конкурентов...




     Рис. 2. …а с помощью отчета «Анализ результатов анкетирования» возможно быстро получить сводную статистику по заполненным анкетам клиентов.

    Рис. 2. …а с помощью отчета «Анализ результатов анкетирования» возможно быстро получить сводную статистику по заполненным анкетам клиентов.




  • Задача: Требуется восстановить связь с неактивными или «потерянными» клиентами.

  • Решение: Чтобы восстановить связь с неактивными или «потерянными» клиентами необходимо выяснить задачи клиента. Предложив пути их решения, возможно вернуть часть потерянных и недовольных клиентов. Используя механизм телемаркетинга, можно с удобством сделать из CRM-системы выборку таких клиентов, задать шаблон разговора и, при необходимости, прикрепить специальную анкету для заполнения.

     Рис. 3. Инструмент «Телемаркетинг» позволяет получить выборку необходимых клиентов для телефонного интервью. Существует возможность задать сценарий разговора и прикрепить анкету для оперативного заполнения оператором.

    Рис. 3. Инструмент «Телемаркетинг» позволяет получить выборку необходимых клиентов для телефонного интервью. Существует возможность задать сценарий разговора и прикрепить анкету для оперативного заполнения оператором.




  • Задача: Требуется организовать мониторинг действий конкурентов.

  • Решение: Для организации мониторинга действий конкурентов в области продаж необходимо учитывать потенциальные продажи нашей компании клиентам, проигранные конкурентам. Также необходимо проводить анализ причин срыва сделок и учитывать это при следующих переговорах и продажах клиентам. Таким образом повышать для клиентов привлекательность нашей компании.

     Рис. 4. Отчет «Анализ задач: причина отказа от сделок» позволяет выявить причины срыва сделок с клиентами и провести необходимые изменения в работе компании для предупреждения потери клиентов в будущем.

    Рис. 4. Отчет «Анализ задач: причина отказа от сделок» позволяет выявить причины срыва сделок с клиентами и провести необходимые изменения в работе компании для предупреждения потери клиентов в будущем.




  • Задача: Требуется организовать регулярные информационные рассылки клиентам.

  • Решение: Необходимо проводить регулярные информационные рассылки клиентам компании, еженедельно или ежемесячно сообщать клиентам новости компании и информировать их о специальных предложениях, просить дать обратную связь о работе компании и качестве ее товаров или услуг. А, например, при изменении основного прайс-листа компании можно за несколько минут организовать персональную информационную электронную рассылку клиентам с новыми продуктами и ценами. Также возможно использовать механизм рассылок для приглашения клиентов на семинар по электронной почте, факсу, e-mail или SMS, а для консервативных и VIP-клиентов можно быстро организовать печать конвертов для рассылки по почте именных приглашений.

     Рис. 5. Персональная именная рассылка информационных материалов и анкет по электронной почте позволяет быстро довести необходимую информацию для клиентов и получит обратную связь от них.

    Рис. 5. Персональная именная рассылка информационных материалов и анкет по электронной почте позволяет быстро довести необходимую информацию для клиентов и получит обратную связь от них.






Посмотреть другие примеры: