(0)
Практический пример: Cнизить количество недовольных клиентов

Практический пример: Cнизить количество недовольных клиентов

Среди основных причин появления недовольства у клиента на одном из первых мест стоит отсутствие возможности гарантированно передать информацию от одного сотрудника или подразделения компании другому. Простой пример: сотрудник пообещал клиенту, что мастер перезвонит завтра в 15:00, записал на бумажке, бумажка затерялась.

В небольшой компании все на виду, так как сотрудники часто встречаются в офисе, например, за утренним кофе. Всегда можно обсудить работу у общего клиента или напомнить об обещании клиенту или о переданной на днях заявке. В ряде случаев клиенты намеренно выбирают небольшие компании семейного типа именно потому, что тут каждого знают в лицо.

В более крупных компаниях сотрудники собираются в полном составе только на собраниях или корпоративных праздниках. Не видя друг друга неделями, а зачастую и не зная в лицо, сотрудники, тем не менее, часто выполняют общие задачи и работают с одними и теми же клиентами. Переданные просьбы перезвонить клиенту, срочно выслать исправленное коммерческое предложение или выставить счет — теряются и не исполняются. Желтые листочки «post-it», приклеенные к монитору добродушным коллегой, принявшим звонок от Вашего клиента, отклеиваются и теряются в куче других бумаг на столе. А зачастую такие бумажные «напоминалки» просто подметает с пола уборщица.

Предлагаем Вам «узнать» задачи своей компании среди описанных ниже пар «задача-решение»:
  • Задача: Устно переданная информация может быть забыта, а цветная бумажка, приклеенная на монитор, может отклеиться и потеряться.

  • Решение: Чтобы этого не случилось, информацию лучше передавать в письменном виде через CRM-систему.

     Рис. 1. Механизм передачи информации о контакте с клиентом

    Рис. 1. Механизм передачи информации о контакте с клиентом




  • Задача: Если сотрудник передает заявку в другое подразделение, он может через какое-то время проверить статус этой заявки и узнать, какие действия по ней были предприняты адресатом.

  • Решение: Механизм передачи информации о контакте с клиентом (события) в CRM-системе позволяет легко проследить «судьбу» переданной информации и принять меры, если переданный контакт или заявку не отработали в положенный по регламенту срок.

     Рис. 2. «Судьба» информации, переданной другому сотруднику или подразделению компании.

    Рис. 2. «Судьба» информации, переданной другому сотруднику или подразделению компании.




  • Задача: Задержка передачи информации о выполнении работы одним сотрудником и необходимости начала следующего этапа работ другим сотрудником.

  • Решение: Автоматическая передача задачи следующему исполнителю позволяет сократить «до нуля» затраты времени на ожидание передачи выполненной другим сотрудником или подразделением работы следующему исполнителю. Всегда можно проследить, на каком этапе выполнения находится любая задача.

     Рис. 3. Автоматическая передача задачи следующему исполнителю

    Рис. 3. Автоматическая передача задачи следующему исполнителю




  • Задача: Руководителю необходимо быстро поручить какое-либо задание конкретному сотруднику и назначить контролера за ходом его выполнения.

  • Решение: Механизм выдачи и контроля исполнения поручений позволяет руководителю оперативно контролировать все порученные им сотрудникам работы, причем в удобное для руководителя время. Руководители называют такую систему «поручил и забыл».

     Рис. 4. Механизм выдачи и контроля исполнения поручений

    Рис. 4. Механизм выдачи и контроля исполнения поручений






Посмотреть другие примеры: