(0)
Практичний приклад: Моніторинг клієнтської бази

Практичний приклад: Моніторинг клієнтської бази

Ситуація, коли керівник не розуміє, як оцінюють роботу його компанії клієнти, чого вони хочуть і чому йдуть до конкурентів, на жаль, досить поширена у багатьох компаній. Пропонуємо керівникам компаній задуматися наскільки можливо без інструментів автоматизації рутинних операцій маркетингу при роботі з великою кількістю клієнтів отримати оперативну звітність за потребами клієнтів?

Пропонуємо "дізнатися" деякі свої складності серед описаних нижче пар "завдання-рішення":
  • Завдання: Не допускати зниження рівня сервісу для клієнтів.

  • Рішення: Для підтримки стабільно високого рівня сервісу для клієнтів необхідно постійно відслідковувати рівень обслуговування клієнтів компанії. Для цього необхідно знати думку клієнтів про роботу кожного з менеджерів і про зручність надаються компанією продуктів і послуг. Використовуючи механізм анкетування, можна із зручністю проводити опитування (моніторинг) задоволеності клієнтів. Анкети можуть бути розіслані клієнтам по електронній пошті або заповнені відповідальним співробітником компанії на основі телефонного інтерв'ю.

     Мал. 1. Інструмент « Анкета » дозволяє швидко готувати необхідні опитування клієнтів, партнерів, а при необхідності, і конкурентів ...

    Мал. 1. Інструмент « Анкета » дозволяє швидко готувати необхідні опитування клієнтів, партнерів, а при необхідності, і конкурентів ...




     Мал. 2. … а за допомогою звіту « Аналіз результатів анкетування » можливо швидко отримати зведену статистику по заповненим анкетами клієнтів.

    Мал. 2. … а за допомогою звіту« Аналіз результатів анкетування » можливо швидко отримати зведену статистику по заповненим анкетами клієнтів




  • Завдання: Потрібно відновити зв'язок з неактивними або « втраченими » клієнтами.

  • Рішення: Щоб відновити зв'язок з неактивними або « втраченими » клієнтами необхідно з'ясувати завдання клієнта. Запропонувавши шляхи їх вирішення, можливо повернути частину втрачених і незадоволених клієнтів. Використовуючи механізм телемаркетингу, можна із зручністю зробити з CRM-системи вибірку таких клієнтів, задати шаблон розмови і, при необхідності, прикріпити спеціальну анкету для заповнення.

     Мал. 3. Інструмент « Телемаркетинг » дозволяє отримати вибірку необхідних клієнтів для телефонного інтерв'ю. Існує можливість задати сценарій розмови і прикріпити анкету для оперативного заповнення оператором.

    Мал. 3. Інструмент « Телемаркетинг » дозволяє отримати вибірку необхідних клієнтів для телефонного інтерв'ю. Існує можливість задати сценарій розмови і прикріпити анкету для оперативного заповнення оператором.




  • Завдання: Потрібно організувати моніторинг дій конкурентів.

  • Рішення: Для організації моніторингу дій конкурентів в області продажів необхідно враховувати потенційні продажі нашої компанії клієнтам, програні конкурентам. Також необхідно проводити аналіз причин зриву угод і враховувати це при наступних переговорах і продажах клієнтам. Таким чином підвищувати для клієнтів привабливість нашої компанії.

     Мал. 4. Звіт « Аналіз завдань: причина відмови від угод » дозволяє виявити причини зриву угод з клієнтами і провести необхідні зміни в роботі компанії для попередження втрати клієнтів в майбутньому.

    Мал. 4. Звіт « Аналіз завдань: причина відмови від угод » дозволяє виявити причини зриву угод з клієнтами і провести необхідні зміни в роботі компанії для попередження втрати клієнтів в майбутньому.




  • Завдання: Потрібно організувати регулярні інформаційні розсилки клієнтам.

  • Рішення: Необхідно проводити регулярні інформаційні розсилки клієнтам компанії, щотижня або щомісяця повідомляти клієнтам новини компанії та інформувати їх про спеціальні пропозиції, просити дати зворотний зв'язок про роботу компанії і якості її товарів або послуг. А, наприклад, при зміні основного прайс-листа компанії можна за кілька хвилин організувати персональну інформаційну електронну розсилку клієнтам з новими продуктами та цінами. Також можливо використовувати механізм розсилок для запрошення клієнтів на семінар по електронній пошті, факсу, e-mail або SMS, а для консервативних і VIP-клієнтів можна швидко організувати друк конвертів для розсилки поштою іменних запрошень.

     Мал. 5. Персональна іменна розсилка інформаційних матеріалів і анкет по електронній пошті дозволяє швидко довести необхідну інформацію для клієнтів і отримає зворотний зв'язок від них.

    Мал. 5. Персональна іменна розсилка інформаційних матеріалів і анкет по електронній пошті дозволяє швидко довести необхідну інформацію для клієнтів і отримає зворотний зв'язок від них






Подивитися інші приклади: