(0)
Практичний приклад: Автоматизація бізнес-процесів по роботі з клієнтами

Практичний приклад: Автоматизація бізнес-процесів по роботі з клієнтами

Уявіть собі ситуацію, коли під час футбольного матчу у кожного з 22 гравців обох команд свої правила гри або свій м'ячик. Доставить така гра задоволення вболівальникам і чи зможуть взагалі команди завершити матч? А що робити судді? Як йому розібратися в ситуації?

Чи вважаєте що схожа ситуація в бізнесі не можлива навіть теоретично?

На жаль, досвід роботи на різних ринках говорить про зворотне. Наприклад, при зверненні в одну й ту ж саму компанію покупець може отримати рівень сервісу, що відрізняється в рази залежно від досвіду і відповідальності співробітника, з яким контактує покупець.

А як у Вас справи з описом основних бізнес-процесів компанії і їх автоматизацією? Пропонуємо розглянути завдання, за описаними нижче, парам « завдання – рішення »:
  • Завдання: Зміна менеджером заданій послідовності дій і пропуск важливих дій при обробці замовлень клієнтів.

  • Рішення: Маршрутна карта бізнес-процесу в CRM-системі підкаже співробітнику правильну послідовність дій і не дозволить пропустити важливі стадії робочого процесу.

     Мал. 1. Маршрутні карти деяких з типових бізнес-процесів в CRM-системі: « Продаж », « Розбір скарги » і « Маркетингове захід ».

     Мал. 1. Маршрутні карти деяких з типових бізнес-процесів в CRM-системі: « Продаж », « Розбір скарги » і « Маркетингове захід »..

     Мал. 1. Маршрутні карти деяких з типових бізнес-процесів в CRM-системі: « Продаж », « Розбір скарги » і « Маркетингове захід »..

    Мал. 1. Маршрутні карти деяких з типових бізнес-процесів в CRM-системі: « Продаж », « Розбір скарги » і « Маркетингове захід »..




  • Завдання: Неможливість знайти, хто із співробітників відповідає за виконання етапу роботи (бізнес-процесу).

  • Рішення: CRM-система дозволяє закріпити за кожним етапом бізнес-процесу відповідального співробітника, а також контролера за ходом всього бізнес-процесу.

     Мал. 2. Шаблон бізнес-процесу дозволяє призначити відповідального і, крім цього, встановити ймовірність успіху виконання етапу і часових рамок виконання завдання.

    Мал. 2. Шаблон бізнес-процесу дозволяє призначити відповідального і, крім цього, встановити ймовірність успіху виконання етапу і часових рамок виконання завдання.




  • Завдання: Різна час реакції на звернення клієнта і різний рівень сервісу, що надає різними співробітниками компанії клієнтам в рамках однієї і тієї ж послуги.

  • Рішення: CRM-система дозволяє в будь-який момент часу виявити відхилення від стандартних параметрів в кожному бізнес-процесі.

     Мал. 3. Аналіз виконання завдань бізнес-процесів менеджерами компанії і відхилення за часом їх виконання.

    Мал. 3. Аналіз виконання завдань бізнес-процесів менеджерами компанії і відхилення за часом їх виконання.




  • Завдання: Складність передачі досвіду кращих менеджерів всім співробітникам компанії, низька швидкість впровадження в роботу інструкцій і регламентів роботи для співробітників.

  • Рішення: CRM-система дозволяє поширити досвід кращих співробітників компанії через впровадження в роботу єдиних для всіх співробітників бізнес-процесів. Регламенти та інструкції, представлені в CRM-системі у вигляді бізнес-процесів починають працювати негайно.

     Мал. 4. Завдання бізнес-процесу з інструкцією для виконавця.

    Мал. 4. Завдання бізнес-процесу з інструкцією для виконавця.




  • Завдання: Трудомісткість контролю процесу виконання виданих співробітникам доручень.

  • Рішення: CRM-система дозволяє контролювати всі видані доручення у зручний для перевантаженого роботою керівника час.

     Мал. 5. Бізнес-процес « Доручення » і звіт по ньому дозволяє видавати і контролювати виконання доручень.

    Мал. 5. Бізнес-процес « Доручення » і звіт по ньому дозволяє видавати і контролювати виконання доручень.




  • Завдання: Підвищення керованості бізнесу вимагає значних зусиль керівника на контроль основних бізнес-процесів компанії.

  • Рішення: CRM-система дозволяє одним поглядом оцінити ситуацію по поточним бізнес-процесів.

     Мал. 6. Звіт « Воронка продажів » дозволяє моментально оцінити стан справ з продажу в компанії, а при необхідності « розшифрувати » зацікавив керівника параметр аж до операції і документа.

    Мал. 6. віт « Воронка продажів » дозволяє моментально оцінити стан справ з продажу в компанії, а при необхідності « розшифрувати » зацікавив керівника параметр аж до операції і документа.






Подивитися інші приклади: