(0)
Практичний приклад: Контроль клієнтської бази

Практичний приклад: Контроль клієнтської бази

В умовах спаду попиту для будь-якої компанії одним із головних завдань є контроль і утримання клієнтів - основного, а в більшості випадків і єдиного джерела доходу компанії. Як каже одна бізнес-приказка: « Клієнт годує Вас і Ваших дітей ».

Давайте ще раз згадаємо фрази, які зобов'язаний знати кожен керівник і менеджер з продажу:
  • 20% клієнтів приносять 80% прибутку (правило Парето).
  •     
  • Витрати на залучення нового клієнта в 5-10 разів більше, ніж на утримання існуючого.
  •     
  • Велика частина компаній зі списку Fortune 500 втрачає 50% своїх клієнтів кожні 5 років.
  •     
  • Велика частина клієнтів окупається лише через рік роботи з ними (відповідно, якщо клієнт & laquo; пішов & raquo; до цього терміну, то він приніс збиток компанії).
  •     
  • Близько 50% існуючих клієнтів компанії не прибуткові через неефективне взаємодії з ними.
  •     
  • Збільшення & laquo; утримання & raquo; клієнтів на 5% збільшує прибуток компанії на 25-55%.
  •     
  • У середньому компанія контактує 6 раз на рік з потенційним і тільки 4 рази на рік з існуючим клієнтом …
Будь-якому керівнику очевидно, що в умовах, коли немає надшвидкого зростання ринку, неприпустимо витрачати велику кількість часу на збір і аналіз даних про клієнтів або, наприклад, втрачати дані про клієнтів при звільненні менеджера. Компанія в будь-який момент часу повинна знати, хто є її клієнтами.

Отже, навіщо ж збирати інформацію про клієнтів в єдину базу:
  • Щоб мати відповідну дійсності і доступну інформацію про клієнтів, постачальників, партнерів і конкурентів. Наприклад, щоб швидко знайти телефон і адресу компанії по найменуванню або дізнатися адресу віддаленого складу постачальника і його режим роботи.
  • Щоб працівник не забрав з собою дані про клієнтів і постачальників, і компанія не втратила їх назавжди. Наприклад, при звільненні менеджера всі контакти і історія роботи з клієнтами залишаться в компанії, і буде можливо продовжувати з ними роботу.
    Рис. 1. «1С:CRM» – розширена інформація про клієнта і контактні особи в картці клієнта дозволяє зберегти інформацію про клієнтів в разі звільнення менеджера з продажу, швидко зв'язатися з клієнтом зручним способом і провести аналіз бази клієнтів за різними аналітичними параметрами.
    Рис. 1. «1С:Підприємство CRM» – розширена інформація про клієнта і контактні особи в картці клієнта дозволяє зберегти інформацію про клієнтів в разі звільнення менеджера з продажу, швидко зв'язатися з клієнтом зручним способом і провести аналіз бази клієнтів за різними аналітичними параметрами.

  • Щоб порівняти клієнтів між собою і вибрати найбільш перспективних і важливих для компанії клієнтів. Наприклад, проаналізувавши клієнтів за обсягом, стабільності і сумами продажів, а також їх лояльності і перспективності, ми можемо виділити найбільш важливих для компанії клієнтів і сконцентрувати зусилля на роботі з ними. Тим самим ми економимо ресурси компанії і використовуємо їх найбільш ефективним способом.
    Рис. 2. «1С:CRM» – сегментація клієнтської бази по стабільності закупівель і за часткою клієнтів в загальних продажах компанії (« АВС / XYZ-аналіз » клієнтів) дозволяє в будь-який момент часу виділити ключових (VIP) клієнтів компанії.
    Рис. 2. «1С:ПідприємствоCRM» – сегментація клієнтської бази по стабільності закупівель і за часткою клієнтів в загальних продажах компанії (« АВС / XYZ-аналіз » клієнтів) дозволяє в будь-який момент часу виділити ключових (VIP) клієнтів компанії.
     
  • Щоб виділяти, в залежності від поточного завдання, групи клієнтів із загальними характеристиками (сегменти). Наприклад, для персонального пропозиції 100 клієнтам треба було б 100 персональних комерційних пропозицій. У разі роботи з групами клієнтів досить 5-7 різних пропозицій, що враховують характеристики різних сегментів. Таким чином, підготувавши 5-7 комерційних пропозицій, ми можемо працювати з усією базою в 100 клієнтів.
  • Рис. 3 «1С:CRM» – сегментація клієнтської бази по регіону і виду діяльності дозволяє виділити кілька основних сегментів клієнтів і, наприклад, персонально кожному з них запропонувати спеціальні умови покупки або сервісу за допомогою автоматизованої електронної розсилки.
    Рис. 3 «1С:Підприємство CRM» – сегментація клієнтської бази по регіону і виду діяльності дозволяє виділити кілька основних сегментів клієнтів і, наприклад, персонально кожному з них запропонувати спеціальні умови покупки або сервісу за допомогою автоматизованої електронної розсилки.




    Подивитися інші приклади: