Практичний приклад: Для чого потрібна історія взаємин з клієнтами

Зниження відтоку клієнтів в « худі роки » можна домогтися, якщо використовувати спеціальні технології і інструменти: збираючи інформацію про події, пов'язані з Вашими клієнтами, фіксуючи в CRM-системі кожен розмову з клієнтом (наприклад, телефонний дзвінок, зустріч, електронного листа, факт покупки або скарги) Ви зможете сформувати історію взаємин з клієнтом.

На підставі цієї історії можливо планувати і вибудовувати найбільш вигідні відносини з клієнтом. У будь-який момент часу Ви зможете зрозуміти, як розвиваються відносини з конкретним клієнтом і яка їхня історія. Як кажуть « у кого немає історії, той не має майбутнього » ;. Знайоме твердження, чи не так? Але запитайте себе, а чи є у Вашій компанії інструмент, який дозволяє зрозуміти історію взаємовідносин з клієнтами? Чи є взагалі у Вас засіб, що дозволяє фіксувати і аналізувати, як розвивалися Ваші відносини з компанією-клієнтом?

Давайте перерахуємо ті чинники, які відповідають на питання: « Навіщо компанії потрібен фіксувати і зберігати історію взаємин з клієнтами? »:

• Щоб аналізувати історію спілкування з клієнтами різних підрозділів і співробітників компанії. Наприклад, щоб не допустити одночасного пропозиції клієнту однакових послуг або товарів різними співробітниками нашої компанії, або швидко відновити в пам'яті історію роботи з клієнтом.
  

  	Мал. 1. «1С:CRM» – розширена інформація про контакти з клієнтом за період (подій) дозволяє менеджеру з продажу швидко відновити в пам'яті історію спілкування з клієнтом, зрозуміти, хто з колег в даний час працює з цим же клієнтом і з яких питань.

   
  
• Щоб під час відсутності будь-якого співробітника компанії можна було не переривати роботу з його клієнтами. Наприклад, відновити картину спілкування з закріпленими за співробітником клієнтами і виконати всі дані раніше компанією обіцянки.
  

  	Мал. 2. «1С:CRM» – інформація про плановані зустрічах менеджера з продажу дозволяє заміщає його співробітникові продовжити контакти з клієнтами під час його відсутності, наприклад через хворобу. торію спілкування з клієнтом, зрозуміти, хто з колег в даний час працює з цим же клієнтом і з яких питань.

  
  
• Щоб дотримуватися досягнутих в переговорах домовленості при довгостроковому співробітництві. Наприклад, є можливість при виникненні спірної ситуації за умовами поставки відновити історію переговорів з партнером і прояснити ситуацію.
  

  	Мал. 3. «1С:CRM» – всі домовленості і будь-яка інша інформація про минулі і планованих зустрічах з клієнтами, телефонних дзвінках, електронних листах або участі клієнта в семінарах компанії, фіксується в системі для подальшого аналізу.

   
  
• Щоб відстежувати клієнтів, з якими не було контактів за минулий період, і контролювати, кому з клієнтів, наприклад, не була зроблена розсилка рахунків.
  

  	Мал. 4. «1С:CRM» – дозволяє, наприклад, легко проконтролювати виконання менеджерами з продажу регламенту по частоті контактів за період з закріпленими за ними клієнтами, причому можна використовувати не тільки все, але і тільки певні типи контактів.

  
  

Подивитися інші приклади: